Kriterium Kundenservice – Zwischen Dankbarkeit und Verzweiflung

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Unser Support-Team wird zwar oft für einen engagierten Service gelobt und daher haben wir eigentlich eher wenig Anlass, dieses Thema mit einer solch dramatischen Überschrift auszustatten. Da aufgrund der Vielfalt der Menschen, ihrer Kommunikationsstile und oftmals auch aufgrund von Umständen es nur natürlich ist, dass unter Menschen Missverständnisse möglich sein können, machen wir es aber trotzdem Mal. – Kommt bei uns ja auch ab und an vor smileyB1.

Dieses Thema ist die Fortsetzung zum Thema über die Kaufentscheidungskriterien einer Wandhalterung. Zuletzt ist für manche Kunden auch wichtig, einen guten Support an Ihrer Seite zu haben, sollten Sie einmal Fragen, Probleme oder Wünsche haben.

 

Der Support – Wie man ihn erwartet

Grundlegend stellt man sich so einen Support wohlmöglich freundlich, hilfsbereit und bestens informiert vor. Definiert man Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und Wissen mit einzelnen Menschen näher, kommt man stellenweise zu unterschiedlichen Ergebnissen. Für manchen ist weitläufige Beratung eine Bedingung, für den anderen zuviel Zeitaufwand. Es gibt Kunden, die beschweren sich über eine eingehende Beratung.

Bei beiden Parteien können beeinflussende Erlebnisse aufgetreten sein oder auch noch anstehen. Vielleicht muss der Kunde schnell zur Arbeit oder der Berater steckt in der Zeitklemme, weil noch viele andere Kunden anrufen/vor dem Tresen stehen. Zwischendrin muss er dann noch auf die Toilette und dringend einen Schluck trinken.

Kundenservice

Und die Kunden auch, sie sind müde, hungrig und unter Zeitdruck. Wenn dann beide Seiten mit dem falschen Fuß aufgestanden sind und aufeinander treffen, ist Krawall vorprogrammiert. Jeder fühlt sich vom anderen ungerecht behandelt und wünscht sich einfach nur Verständnis. -Wie in jeder Ehe.

 

Von Teilchen und Chemie

Manche Begegnungen sind auch einfach unglücklich getroffen. Wie verschiedene Atomteilchen, wie aus dem Chemieunterricht, die bei Kälte und Hitze zum Beispiel Blitz und Donner verursachen. Da hilft dann nur der gegenseitige Versuch, das Problem, – auch wenn die Basis hochexplosiv ist – gegenseitig in den Griff zu kriegen oder die Wege zu trennen. Im ärgerlichsten Fall hat man in der nächsten Beziehung vielleicht aber wieder den selben Fall an der Strippe oder einen ähnlich ärgerlichen.

Beispielsituation: Manchmal hat man das ja auch; Da ist eine der beiden Seiten so unglaublich schrecklich gut gelaunt, dass man sich schon fast wünscht, er/sie möge doch jetzt bitte still sein. Vielleicht hat der Kunde sich gerade von seiner Frau getrennt und will sich jetzt mit einer Wandhalterung ablenken, – im basteltechnischem Sinne.

Und dann redet die Frau vom Support auch noch so unerbittlich charmant und ausschweifend dabei, – wie seine Exfrau. Ungehalten wirft er Ihr den bösesten Blick und ein paar pampige Worte zu. Das herzvolle Lächeln der Mitarbeiterin versinkt langsam, aber sicher in die Tiefen, ihre Augen werden groß und die Augenbrauen richten sich zaghaft auf. In der nächsten Minute wirft sie ihre neue Laune dem nächsten Kunden an den Kopf.

 

Die Nummer mit der Hotline

Sie kennen das ja sicherlich – Sie rufen bei einer Hotline an und keiner geht ran. Sie sind verärgert und fühlen sich provoziert. „Die wollen mich doch nur nicht sprechen“. Und sichtlich angespannt gestaltet sich das Telefonat mit dem nun dran gehenden Sprecher.

Dieser, nennen wir ihn jetzt mal Herr M., war vielleicht gerade erst auf einer andere Leitung und ist jetzt für Sie frei geworden. Es ist viel los an Kundenanfragen. Vielleicht hat Berta S. ihm aber auch noch von dem Geburtstag ihrer Enkelin berichtet Herr M. konnte es nicht über das Herz bringen, sie mitten in Ihrem wohlklingendem Freudestrahlen direkt abzuwürgen.

Ok, der Gerechtigkeit halber nehmen wir jetzt auch mal wieder ein Beispiel von der anderen Seite.

Sie als Kunde haben privat etwas trauriges zu verarbeiten und sind mächtig verwirrt am Telefon. Der Mitarbeiter, der ans Telefon geht, versteht Sie nicht so Recht und wird vor Verwirrung grob im Ton.

Glücklicher Weise gibt es auch unvergesslich herzliche Momente im Kundenkontakt. Von diesen Momenten lebt gewiss jeder Berater, jeder Kunde. Und manchmal kann auch einfach mal der härteste Geschäftsmensch für einen Moment lang, geschäftliches von privatem nicht trennen. Dies aber können Roboter. Dass sich aber viele Menschen dagegen aussprechen kommt nicht von ungefähr:

 

Mensch vs. Maschine

Stellen Sie sich vor, Sie hören einer Bandansage zu und unterbrechen diese jetzt, weil Sie nicht das richtige Zielthema ausgewählt haben. Die Bandansage hat Sie nun nicht direkt verstanden und bittet Sie, Ihre Frage erneut zu stellen.

Nach der Wiederholung bittet die automatische Ansage Sie diesmal nicht, Ihre Frage erneut zu stellen, aber hat Sie trotzdem nicht verstanden. Diesmal berichtet sie ununterbrechbar über ein etwas längeres Thema, das Sie erst gar nicht gewählt haben.

Wie Sie sehen, unterscheidet sich ein fröhlicher Automat in der Hinsicht kaum von einem missgestimmtem Berater. Vermutlich bringt einen ein Automat, der fröhlich die Zeit seiner Kundschaft verschwendet, auch noch stärker in Rage. Als freiwählbarer Zusatz wäre so etwas vielleicht nicht schlecht. Nicht zuletzt präferieren heute noch viele Menschen menschliche Bezugspersonen. Nicht nur im geschäftlichem Sinne…

Aber vielleicht sehen Sie das anders?

Mitunter ist es natürlich durchaus möglich, dass eine Seite einfach mal im Unrecht steht. Und da niemand gern im Unrecht steht, ist es in vielen Fällen immer erst einmal der Andere. – Sieht der Andere genauso. Immerhin in Einem sind Sie sich dann einig.

Was ist Ihnen am Support wichtig? Was haben Sie als Kunde oder auch als Mitarbeiter schon alles erlebt? Möchten Sie unseren Support-Mitarbeitern dazu nähere Fragen stellen?

Kriterium Kundenservice – Zwischen Dankbarkeit und Verzweiflung
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2 Kommentare

  1. Ellen Dietz

    Lob an die sehr höfliche und nette Support-Beraterin bzgl. nicht passender M4-Schraubenlänge bei Monitorhalterung. Im Gegensatz zum Support des Herstellers des Fernsehers konnte sie beraten und weiterhelfen. Passende Schrauben wurden umgehend geliefert. Respekt und danke!!!

    Antworten
    1. Sarah (Beitrag Autor)

      Vielen lieben Dank für Ihren Kommentar. Ich werde das Lob an die Kolleginnen weitergeben.

      Beste Grüße
      Sarah

      Antworten

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